視頻加載中... 省勞模黃小娜：游客為本 服務至誠 ■ 劉永良 鄭順心 劉艷紅 “一開始講解是對著講解詞照本宣科，游客自然不喜歡。自己感覺‘不如給本書客人看好了?！乙庾R到，講解員不能簡單地做本‘教科書’。從此，一頭是大量的閱讀資料，另一頭是游客，好比當中的紐帶，這條‘紐帶’要發揮出作用，就要將這些資料轉化成為自己的東西，總結出游客接受的表達方式?！?1月6日，省勞模、福建省客家土樓旅游發展有限公司景區講解員黃小娜談起自己的講解經驗頭頭是道。 黃小娜，2010年起在國家5A級旅游景區福建土樓永定景區從事講解服務工作，始終堅守“游客為本 服務至誠”的理念，扎根景區，熱情服務，默默奉獻。2013年被授予“龍巖市十佳誠信導游”；2019年被評為龍巖市勞動模范；2021年被聘為“八閩巾幗紅宣講團成員”；2023年被授予“省勞動模范”稱號。 作為一名中英文雙語講解員，黃小娜平時注重旅游、歷史、宗教、文學、政治、經濟等方面知識的學習，積極編寫土樓各景區英文講解詞，參與景區標識標牌翻譯；經常為其他講解員做業務方面的培訓；教同事們簡單的英語口語。她以土樓旅游的發展為己任，滿腔熱情，勤奮務實的工作作風影響和帶動員工。 黃小娜積極宣傳中國傳統文化，傳播客家家訓家規。她的講解深入淺出，通俗易懂，并表演快板、唱歌等才藝，成為土樓一道靚麗的風景線。景區年游客量高達數百萬人次，接待講解任務非常重，黃小娜都能頂住壓力，從不抱怨，圓滿完成一批批的重要接待。 黃小娜秉承客家婦女勤勞熱忱的美德，為游客提供舒適溫馨的優質服務。在陪同一位做過心臟搭橋手術的外籍退休教授時，她全程攙扶老人，為其講解、拍照。行程快結束時老人舊疾復發，她立即安排老人到附近醫院就診，隨后不辭勞苦回家為老人熬稀飯、做芋子包等客家美食，并送至酒店，照顧老人無微不至。早出晚歸是景區接待工作常態，為此，黃小娜還錯過了父親80歲大壽難得的全家大團聚，經常缺少與家人陪伴，她雖然感到愧疚，但‘擇一事、愛一生’的觀念讓她無怨無悔。 黃小娜的講解服務工作得到游客的充分肯定，每次講解結束，游客都會熱情地鼓掌。從業至今，沒有出現一例投訴現象，游客滿意率一直保持100％。她始終堅守良好的職業道德，堅持“誠信為先”，用真誠和愛心換取游客的信任和尊敬。 多年來，黃小娜出色地完成了各項重要接待任務，受到各級領導的表揚，讓她倍感榮耀，心里充滿成就感。黃小娜說：“講解員是沒有正常休息日的。逢年過節別人休息，卻是我們最忙的時候。每次講解結束，游客熱情地給我鼓掌，這就是作為一名講解員最滿足的時候。這種滿足感很單純、很直接，也很真實?！?/span> | 
